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【守口市教育委員会学校教育課さま】学校の業務時間外における連絡受付業務を受託し、安定した受付体制を構築

コールセンター代行

【守口市教育委員会学校教育課さま】学校の業務時間外における連絡受付業務を受託し、安定した受付体制を構築

■課題　保護者・地域住民等からの業務時間外連絡への対応体制強化

守口市教育委員会　学校教育課さまは、市内の学校教育に関する施策の推進や学校運営の支援を担っており、学校へ寄せられる保護者や地域住民等からのさまざまな連絡の受付体制の整備も重要な業務の一つとなっています。

学校への電話での問い合わせは、業務時間内だけではなく、早朝や夜間、閉庁日に寄せられることも少なくありません。特に、学校運営に関わる連絡や相談については、内容を正確に把握し必要な情報を関係者へ迅速に伝達することが求められています。

従来は、業務時間外の連絡にも教職員が対応していましたが、業務の多様化が進む中、教職員の負担軽減と安定した受付体制の維持を両立することが課題となっていました。また、時間帯にかかわらず一定水準の受付品質を確保し、円滑な情報共有を実現する仕組みづくりも求められていました。

こうした背景から守口市教育委員会学校教育課さまは、業務時間外における連絡受付業務を外部委託し、KBIが受託いたしました。

■取組み　KBIのコンタクトセンターを活用した受付・情報伝達体制を構築

KBIコンタクトセンターでは、保護者や地域住民等から寄せられる業務時間外の連絡受付業務を担当しています。対応日は年末年始等を含む通年での対応となっており、受付時間は早朝6時から8時30分まで、および夕方17時から22時までとなっています。

学校に関する各種連絡や相談を受け付け、内容の整理・記録から関係者への情報伝達まで一貫して対応しており、あらかじめ定められた運用ルールに基づき、必要に応じて学校管理職などの関係者へ迅速に情報を共有しています。

運用開始にあたっては、守口市教育委員会学校教育課さまと連携し、受付手順や情報共有ルールを整理しました。受付フローや連絡ルールを明確化することで、業務時間外に寄せられる連絡にも適切に対応できる環境を整備しています。

また、KBIが培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを活用し、応対品質の標準化や情報伝達の精度向上に取り組んでいます。対応事例を蓄積・分析しながら受付手順や運用ルールを継続的に見直すことで品質の維持・向上を図っています。

こうした取組みにより、保護者や地域住民等が時間帯を問わず連絡しやすい環境づくりを実現しました。また、受付から情報伝達までを一元的に担うことで、学校現場における業務時間外対応の負担軽減にもつながっています。行政サービスの継続性を確保しながら、学校運営を支える連絡受付窓口として、円滑な情報連携を支援しています。

今回は、守口市教育委員会学校教育課さまの事例をご紹介させていただきました。

弊社コールセンターの概要については、下記リンクよりご確認いただけます。