夜が更けても、関西ビジネスインフォメーション（KBI）のコールセンターは、まだまだ忙しい時間帯が続きます。24時間、私たちはガス使用に関するお客さまからの問い合わせに対応します。ガス漏れの疑いや給湯器のトラブルなど、お客さまの緊急の声に応えるための役割を担っています。特に高齢者のお客様においては、不安や心配を感じる声が多くセンターに寄せられます。

【限られたリソースでも、お客さまに寄り添った最善のコミュニケーションを！】

夜間のコールセンター運営では、そうしたお客さまに対して、ただ質問に答えるだけでなく、心から寄り添った対応を心掛けています。ベテランスタッフが中心となり、今までの経験と専門知識を活かして、お客さまひとり一人の話をじっくりと聞き、最適なアドバイスと解決策を提供し、お客さまに安心していただくことを第一の目標としています。

夜間は日中と違い、限られたリソースの中で最善の策を講じる必要があります。即時の解決が難しい場合は、翌営業日まで対応を待っていただくこともあります。そのため、お客さまには現状を詳しく説明し、理解と協力を求めることが求められます。そのためにも、丁寧なコミュニケーションを通じて、お客さまに信頼と理解を得ることを大事にしています。

【KBI夜間チームのフォロー体制と品質向上！】

私たちは夜間の受付業務を通して、日々の成功体験やその学びを共有し、チーム全体のナレッジを更新し続けています。新しいスタッフには、丁寧にトレーニングを行い、即戦力として活躍できるよう支援します。フォロー体制については、日中のセンターよりも手厚い体制を整えており、一人で悩むのではなく、チーム全体で考えることをモットーに、不安の払しょくに努めております。これら一つひとつの努力の積み重ねが、お客さまの深い信頼と理解につながり、センターのサービス品質の向上につながると信じています。全スタッフのスキル向上を図り、より高品質なサービス提供を目指しています。

チーム全員で支えあい、前向きにチャレンジし、KBIの夜間お客さまセンターは、お客さまの安全と安心を守るため、これからも品質の高いサービスを提供し続けてまいります。私たちのこうした取り組みが、少しでもお客さまにとっての夜の安心材料になれば幸いです。

今回は、弊社の夜間コールセンターの事例をご紹介させていただきました。

弊社コールセンターの概要については、下記リンクよりご確認いただけます。