こんなお悩みはありませんか？
- 問合せは増えているのに人材採用が難しく、応答パフォーマンスが改善できない
- 営業時間外や入電ピーク時への対応ができておらず、機会損失が起きている
- 窓口が電話しかなく、顧客ニーズへの対応遅れや生産性改善の限界を感じる
- DXに関する知見や担当者が足らず、取り組みが遅れている
- 受電件数の削減
- 対応チャネル拡大
- 機会ロス防止
このようなコールセンター業界の課題を踏まえ、
KBIからコールセンターの「DX化」をご提案します
SERVICE
サービス内容
AI・デジタルソリューションの設計・導入から
運用までをワンストップで行います。
またAIと有人対応を融合させた
業務設計・運用サポートを得意とします。
EFFECT
期待できる効果
電話での有人対応のみと比較して
生産性の向上！
- ・受付を一部自動化することで要員・コストを
最適化 - ・テキスト対応により顧客対応の効率化
CX(顧客体験)の向上！
- ・適切なチャネルによるスムーズな自己解決
- ・問合せ受付の24時間対応
- ・待ち時間の短縮
お客さまがコールセンターに求めているのは、
- 「電話のつながりやすさ」
- 「スムーズな課題解決」
コールセンターへの不満理由
- 1位：オペレーターにつながるまでの待ち時間が長い
- 2位：問合せ内容の番号入力が面倒
- 3位：用件が完了するまでの時間がかかりすぎる
参考：コールセンタージャパン編集部・編「コールセンター白書2021」
リックテレコム,2021/10より
ボイスボットやチャットを導入することで、
入電あふれの対処や
スムーズな顧客対応を可能にし、
お客さまのストレス・不満解消につなげます。
FEATURES
KBIのDXサポートの特徴
DX導入の落とし穴
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CASE01
どの業務をDX化し、どのツールを
使うのが最適か分からない
先行導入で得た
DX化ノウハウ大阪ガスをはじめクライアントワークを通して得た、AI受付やチャット運用、SMS送信などのノウハウがあります。DX化の業務選定・ツール選定もお任せください。
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CASE02
DXツール導入後の運用や
チューニングが上手くいかない
DX運用の知見を活かした
カスタマーサクセスDXツールの運用では、各チャネルの特性に応じたチューニングが必要です。自動応答ならではの配慮やチャットの作法など、KBIの保有する知見で成功に導きます。
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CASE03
ツール導入の初期費用が高く、
手を出しにくい
リーズナブルな
イニシャルコストDXツールを導入する場合、不要な機能が多くコストがかさむケースもあります。KBIでは業務規模や要望に合うツール・オペレーションをご提案し、適正な金額をご提案できます。
SERVICE01
ボイスボット
ボイスボットとは、AI技術により、お客さまの電話に自動応答できるシステムです。
注文受付や住所変更など、質問内容が定型化できる問合せ対応に適しています。
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活用例
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- ・注文・解約の受付
- ・住所・日程の変更
- ・資料送付受付
- ・修理の受付
- ・一問一答など
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機 能
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- ・お客さまの発話の書き起こし・データ化
- ・受付内容をSMSで送信
- ・アウトバウンド（発信）
- ・オペレーター転送
ボイスボットの利用イメージ
ボイスボットサービスの流れ
自動応答の品質向上のためには導入後の分析・改善が欠かせません。
KBIでは業務設計から運用までトータルでサポートします。
SERVICE02
チャットボット
チャット経由の問合せに、自動応答するシステムです。
対話のシナリオやFAQを設計・構築し、運用スタート後のチューニングまで対応いたします。
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活用
メリット -
- ・24時間365日、自己解決が図れるチャネルを用意することでCX向上につながる。
- ・有人チャットと連携し、チャットボットで事前ヒアリングした内容からオペレーターがスムーズに対応できる。
一問一答形式
質問の種類が多数あり、
回答も似通らずバラバラな場合に使用
シナリオ形式
質問が定型化でき、
回答パターンが決まっている場合に使用
SERVICE03
有人チャット
サポート
チャット対応業務（業務設計・チャット対応・KPI分析）を代行します。
1対1の電話対応とは異なり同時に複数の問合せに対応できるため、生産性の向上に貢献します。
有人チャットとチャットボットの連携イメージ
SERVICE04
SMS送信サービス
SMS(ショートメッセージサービス)を使用し受信可能な携帯端末へメッセージを配信します。
ボイスボットやIVR※と連携し自動応答時の受付内容の送信や、WEBサイト・ビジュアルIVRへの誘導も可能です。
※自動音声応答システム
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活用例
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- ・各種連絡・リマインド
- ・督促
- ・イベントなどの告知
- ・アンケートの実施
- ・WEBサイト誘導など
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活用
メリット -
- ・携帯電話番号があれば送信できる
- ・メールよりも開封されやすい
- ・到達率が高く、電話に出ない方にも配信できる
SERVICE05
ビジュアルIVR
ビジュアルIVRとは、スマートフォン上に取扱いチャネル（FAQ・チャット・電話など）のメニューを表示させ、お客様を適切なチャネルへ誘導できるシステムです。
KBIではチャネル一覧のWEBぺージの構築や、誘導先となるチャネルの構築・運用をサポートします。
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活用
メリット -
- ・入電に対してIVRよりSMSを送信し、ビジュアルIVRへ誘導
- ・ビジュアルIVRからチャットやFAQに誘導することで、呼量削減に
⇒スムーズな自己解決を実現し、CX向上に貢献します
企業さまのコールセンターの運営課題や
状況に合わせて
各種ツール・オペレーション
をご提案させていただきますので、
お気軽にご相談ください。
