※顧客満足度調査…各業務完了後にアンケート用紙を郵送して、お客さまの評価をご回答いただき、集計しています。
「総合満足度」は、満足度が6段階のいずれに該当するかを問い、上位2段階に相当する評価の全体に占める割合です。
※2020年4月～2021年3月 CSI調査結果（単位：％）
SERVICE
サービス内容
お客様からの電話対応・バックオフィス業務を、
KBIコールセンターが代行します。
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通販の受注受付
商品の注文・キャンセルの電話対応、受注システムへの登録・更新作業の代行
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カスタマーサポート
お電話やメール、チャット等による幅広い問合せ対応の代行
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ヘルプデスク
製品の操作説明、メンテナンス・修理の受付など、専門的な対応の代行
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代表電話受付
会社の代表電話の受電、 内容のヒアリング、 担当者への取り次ぎ代行
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キャンペーン事務局
キャンペーンに関する問い合わせ対応、当選通知、製品の発送など運営全般の代行
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事務代行
問合せ内容に応じた顧客管理システムの更新・対応、申込はがきやアンケート情報等の入力代行
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在宅コールセンター
応対品質・生産性・セキュリティを確保した在宅によるコールセンター代行。コスト最適化、BCP対策に効果的
取引企業さま一例
CASE
事例紹介
株式会社コニーさま
（健康製品メーカー）
- 事業内容
- 美しく健やかな暮らしを創造するウェルネス商品の開発・企画・販売
- 導入背景
- 商品の購入や問合せに関する受電が多く、社内の人不足により対応が難しいことから、アウトソーシングを検討。
取り組み内容
- 受電内容
- 製品の受注・修理交換・その他全般の問合せ対応
- 対応曜日
- 平日のみ
- 対応時間
- 10時00分 ～ 17時30分
- Point
- 定例MTGを月1回実施し、受電傾向の分析結果を報告。
分析に基づき、トークスクリプトの見直しやHPのQ＆A改善を行い、問い合わせに関する根本的な改善を実施。
導入効果
窓口業務を委託することで、社員の負担軽減とスムーズな問合せ対応を実現。
人員の入れかわる度に実施していた社員教育の手間も省けて、業務効率化に！
- 企業さまコメント
- 社内のカスタマー業務が膨大になり、顧客満足度を上げるためにも人員を増やすより効率重視で電話代行を依頼いたしました。問合せに対しての対応スキルが高く、安心感・信頼性があり依頼して良かったと思います！依頼することで弊社の受電率も上がりお客様に安心を与えられております。
株式会社
バリュープランニングさま
（アパレルメーカー）
- 事業内容
- ストレッチパンツの専門店として、婦人・紳士・子供服の企画・製造・販売
- 導入背景
- 過去にキャンペーンを実施した際は社内で対応していたが、受電量によっては人不足とメイン業務の妨げになると判断し、窓口業務のアウトソーシングを検討。
取り組み内容
- 受電内容
- キャンペーンに関する問合せ窓口
- 期 間
- 10日間
- 対応曜日
- 全日（土日祝日含む）
- 対応時間
- 10時00分 ～ 17時00分
- Point
- 受電量の予想が難しく、初日は多めに回線数・作業者を用意。2日以降の受電量の落ち着きとともに、席数も変化させながらコストと応答率を意識した柔軟な運用を実現。
導入効果
キャンペーン開始直後の繁忙期の対応をアウトソーシングすることにより、社員の業務軽減とキャンペーンの対応に専念できる環境づくりに成功！
- 企業さまコメント
- 急遽決定した企画のため、あまり時間がない中でしたが迅速かつ丁寧にご対応いただきました。実施期間中も随時具体的な受電内容を報告いただきましたので、実際の問い合わせ内容や年齢等のお客様像まで把握することができ、今後の企画にも非常に参考になりました！
その他事例
- エネルギー会社さま お客様センター運営
- 各種イベントの問合せ窓口
- アパレルメーカーさま ECサイト問合せ窓口
- 食品メーカーさま 代表電話代行
- 会員制スポーツクラブさま 問合せ窓口
- 大学さま オープンキャンパス事務代行
- マンション管理会社さま 問合せ窓口
REASON
KBIが選ばれる理由
年間５００万件以上の
応対実績
大阪ガスお客さまセンターの運営と他企業さまの電話対応を含め、 年間500万件以上の対応を行っています。オペレーターひとりひとりが「企業の顔」としての自覚を持ち、丁寧な対応を積み重ねてきた実績が、クライアント企業さまから信頼いただいている理由です。
顧客満足につながる
高品質な対応
大阪ガスお客さまセンターの顧客満足度調査では、94.3％の方に「対応が良かった」とご評価いただいています。
電話応対のプロ集団として、「対応力・マナー・ホスピタリティ」を徹底した社内教育を行い、高品質な対応で企業ブランディングに貢献します。
※顧客満足度調査…各業務完了後にアンケート用紙を郵送して、お客さまの評価をご回答いただき、集計しています。
「総合満足度」は、満足度が6段階のいずれに該当するかを問い、上位2段階に相当する評価の全体に占める割合です。
コンプライアンスの徹底
インフラ商材を扱う大阪ガスグループは、お客様からの「信頼」を第一に事業活動に取り組んできました。特にコールセンターは、
「企業イメージ」に直結する部門。
個人情報の保護、法令順守、信頼を損なわない言動を徹底することで、企業さまにも安心してお任せいただける運営体制を整えています。
お困りごとを、
売上機会に繋げる提案力
「お困りごと」に真摯に向き合い解決に導くことで、お客さまとの信頼関係が生まれ、この機会をKBIは逃しません。
受注業務に限らず様々な接点機会から信頼をきっかけに有益なご提案をすることで、売上創出に貢献します。
FLOW
実施の流れ
事前準備の手配はもちろん、業務開始後も分析・改善を繰り返すことで、
継続的に品質向上を目指す運用を行います。
- ご提案
- ・依頼内容のヒアリング
・提案、お見積り提出
- 業務設計
- ・課題、目的、ゴールの確認
・実施スケジュールの設定
・業務仕様の確認
- 事前準備
- ・マニュアル、トークスクリプトの作成
・運営体制の整備（人員配置や回線設定など）
・オペレーターへの研修実施
- 運営開始
- ・仕様に基づいた業務の実施
・報告書の作成、提出
- 分析・改善
- ・受電傾向の分析
・定例会の実施により、改善点の洗い出し
・マニュアル、トークスクリプト、HPのQ＆A等の改善提案
・品質向上に向けた継続的な研修実施
※期間はあくまで目安です。実施内容や開始希望日により、スケジュールを調整いたします。
PRICE
料金について
KBIコールセンターでは、お客さまのご要望や
ご予算に合わせてオペレーター数や回線数を
カスタマイズし、サービスをご提供しています。
詳細をお伺いした上でお見積を作成させていただきますので、
お気軽にお問合せくださいませ。
QUESTION
よくあるご質問
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休日の対応は可能ですか？
対応可能でございます。
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対応マニュアル・トークスクリプトがないのですが大丈夫ですか？
大丈夫です。内容をヒアリングさせていただき、ゼロベースから弊社で作成させていただきます。（別途費用あり）
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災害時の対応は大丈夫ですか？
近畿・九州エリアに複数の拠点・協力会社がございますので、災害等の緊急事態にも対応できる体制を整えております。
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費用について教えてください。
お客様のご要望に応じて最適なプランをご提案しております。無料でお見積を作成しますので、お気軽にお問合せ下さい。
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KBIコールセンターではどのような業務の対応ができますか？
・カスタマーサポート（商品・サービスに関する問い合わせを対応する受電業務）
・セールスサポート（商品・サービスの販促・営業代行を行う架電業務）
・バックオフィスサポート（お客様情報のデータ入力・作成・管理等の代行業務）
KBIでは上記以外にも幅広く業務サポートを行っておりますので、まずはお気軽にお問合せ下さい。
