導入実績

【大阪府都市整備部さま】閉庁時間帯の通報受付業務をKBIに委託し、安定した運用体制を構築

■課題　閉庁時間帯における通報受付体制の強化

大阪府都市整備部さまは、道路や河川をはじめとする社会インフラの整備・維持管理を通じて、府民の安全・安心な暮らしを支えています。その中で、道路・河川等に関する通報受付業務も重要な役割の１つです。

道路上の落下物や路面の陥没などに関する通報は、迅速な初動対応が求められるケースも少なくありません。そのため、正確な内容把握と関係各所への速やかな情報伝達が不可欠です。

従来は各土木事務所が個別に通報対応をおこなっていましたが、府民サービスの向上と業務効率化を目的に、通報受付の品質を維持しながら安定的に運用できる体制の構築が求められていました。また、多様化する通報内容にも柔軟に対応できる運用体制の整備が課題となっておりました。

こうした背景から、大阪府都市整備部さまは閉庁時間帯における通報受付業務を発注し、KBIが受託いたしました。

■取り組み　受付から関係先への連絡まで一貫対応

KBIでは、平日夜間および休日に寄せられる道路・河川等に関する通報受付業務を担当しています。道路上の落下物や路面陥没、動物死骸の処理依頼など、様々な通報を受け付け、内容の記録から関係先への連絡までを一貫して対応しております。

運用開始にあたっては、大阪府都市整備部さまと連携し、対応手順や判断基準を整理。受付フローや連絡ルールを明確化することで、円滑な運用体制を構築しました。

また、運用開始後も毎月の報告会を実施し、受電傾向や対応事例を共有。継続的なマニュアル改善や応対スクリプトの見直しを行うことで、受付品質の維持・向上に取り組んでいます。

■効果　安定運用の実現と職員負担の軽減に貢献

KBIは、閉庁時間帯の通報受付業務を担うことで、安定した受付体制の構築を支援しています。対応手順や判断基準を標準化し、運用を通じて蓄積した知見やノウハウを活用することで、多様な事案にも柔軟に対応できる運用基盤を整備しました。

さらに、夜間・休日帯の電話対応から関係先への連絡までを一括して対応することで、大阪府都市整備部さまの業務負担軽減にも寄与しております。

今回は、大阪府都市整備部さまの事例をご紹介させていただきました。

弊社コールセンターの概要については、下記リンクよりご確認いただけます。