コラム
「ESなくしてCSなし」を現場でカタチに KBIのナレッジ再構築プロジェクト
当社、関西ビジネスインフォメーション株式会社（以下、KBI）は、「コンタクトセンター・アワード2025」（株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部主催）ピープル部門において最優秀部門賞を受賞しました。評価されたのは、他社コンタクトセンターでも課題として認識はしているものの、実際には着手しづらいナレッジの抜本的な整備に取り組んだこと、また、単にツールに頼るのではなく、オペレーターに寄り添ったナレッジ運用を実現した点です。「ESなくしてCSなし」という考え方を基にオペレーターが使いやすいようにナレッジを再構築し、更にオペレーターの意見でナレッジの蓄積・改善が継続する。その取り組みが顧客満足へとつながっていく点を、審査員から高く評価いただきました。
取り組みの背景には、電力・ガスの小売り自由化によるサービスの急増があります。ガスだけでなく、電気やインターネット、さらにはIoT機器まで。受付の現場には日々新しい情報が流れ込み、「ルールが難しい」「マニュアルが見つけにくい」「覚えることが多すぎる」といった声が高まり、知識のばらつきや受付ミスも目立つようになりました。
そこで、現行のマニュアルをゼロから見直しました。最優先したのは、オペレーターがどれだけ楽に、そして迷わず使えるかを考え、情報を整理し、分かりやすく整備したことです。ばらばらに点在していた大量のファイルを棚卸、断捨離し、カテゴリごとに再構築しました。また、欲しい情報にたどり着きやすいように関連情報を相互にリンクさせ、たとえ誤ったページに着地しても最短で正解に行き着く導線を用意しました。そして現場に埋もれていた暗黙知を徹底的に言語化し、あいまいな表現や抜け漏れを洗い出して補完し、「覚えなければならない」を「見れば分かる・すぐ探せる」に置き換える設計を行いました。
