学生時代から音楽が好きで、前職はCD・DVD卸の会社で、営業やCDショップからの問合せ対応業務を行っていました。通販やデジタル化が進む業界の変化とともに電話応対用のコンタクトセンター立ち上げにも関わり、管理業務全般を担当していましたが、業界の縮小とともに転職を決意しました。

コンタクトセンターの立ち上げ経験を活かす軸での転職活動を行ったところ、エージェント経由でKBIと出会いました。大阪ガスのコールセンター業務を請け負うKBIのコンタクトセンターは当時でも400名以上。この規模の組織を管理することにやりがいを見つけられそうだと思い、入社を決めました。

コールセンターを管理する上で、入電数、稼働人数、1人1時間あたりの対応平均本数、入力管理システムの作業状況、離席時間、研修時間など、様々な角度からKPIを確認しました。オペレーターの負担を減らすため、入力管理システムのUIの改善や、業務効率を上げるコミュニケーターAIも導入しました。
KBIに入社して間もない段階でも、説得力のある内容であれば意見を採用してもらえること、そして任せてくれる環境に初めは驚きました。

また、大阪ガスのグループ企業には各分野の専門家がいるため、スムーズに連携できるのもKBIならではの特徴です。それぞれの問題解決力が高い分、関わる人が増えてもスピードが落ちない。そのような高い組織力の中で仕事ができることに喜びを感じ、現場をより良くしたいという一心で、変化を起こすトライを続けてきました。

2020年度からはチーフ職として、コンタクトセンターの運営管理全般を任せていただいています。改めてCRM業務のPDCA再構築を行い、顧客情報システムのデータ集計および分析に取り組みました。これまではオペレーターに近い位置での業務改善を進めてきましたが、今は視野をセンター全体に広げるように意識しています。

プライベートでの夢は、子どもと音楽を楽しむこと、将来一緒にセッションをすることです。目標を叶えるために一つひとつの課題をクリアするという考え方は同じです。柔軟かつスピーディに行動することで、お電話口のお客さまもクライアントも家族も自分も、全員が満足できる結果が生まれるのではないでしょうか。