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2024/11/05
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カスタマーハラスメント研修 ～受けない・起こさせないために～
昨今、顧客が従業員に対して悪質なクレームや不当な要求を行う「カスタマーハラスメント」が社会問題になっています。
本研修では、カスタマーハラスメントへの理解を深め、心構えや対応スキルを養います。
講義では、カスタマーハラスメントの特徴・対応の難しさ、また企業の経営にどのような影響を与えるのかを学んでいきます。
加えて、実際の案件を元に演習や実践を行うことで、カスタマーハラスメントの判断基準を明確にし、的確な対応能力を身に
つけることを目指します。
研修概要
- 日数
- 半日
- 対象
- すべてビジネスパーソン
スケジュール例
- 1. ハラスメントの定義・従業員や経営への
影響を考える - ハラスメントの意味を理解し、その中でも顧客からの難クレームやハラスメントの特徴・対応の難しさを認識します。また、企業経営にどのように影響するかを考えます。
- 2. 最新の事例を通して基本姿勢を学ぶ
- 難クレームの案件を学習し問題点を検証します。個々の感想や体験例を通じ対応のヒントを導きだします。
- 3. 組織で取り組む対応方法
- カスハラに対する様々な法令を学び、組織の中で取り組むべきリスク管理や統一したマニュアルの重要性を理解します。
- 4. カスハラ対応スキルを身に付ける
- ワークを通して傾聴スキル・話し方スキルを学びます。 とっさに使えるコミュニケーション技術や日頃から身に着けておくべきスキルなどを総合的に学びます。
- 5. まとめ
- 学んだことを具体的にどう活かすか、グループで共有し動機づけます。
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