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2023/04/25
若手・中堅
話題
接客・訪問
ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）研修
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客体験を意味し、お客さまがサービス・製品に興味を持った段階から、購入後のアフターサービスに至るまですべての体験を含みます。
ＣＸの向上により、顧客の他社商品・サービスへの乗り換えを抑制できたり、リピーター客の獲得、ブランドイメージの向上やお客さま自身のポジティブな発信による宣伝効果などが期待できます。
商品・サービスを利用し続けてもらうためには、品質や価格だけに加えて、すべての顧客体験段階で満足度を高めていく必要があります。
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▼CXそのものを理解するとともに、CXが現代社会で求められる理由や、CSとCXの違いについて理解を深めます。
▼CX向上に欠かせない接客・コミュニケーションの考え方や手法を習得します。
研修概要
- 日数
- 1日
- 対象
- 若手社員・中堅社員
スケジュール例
- 1. CXとは
- 顧客が体験する価値について、「物理的価値」「感情的価値」に分けて理解するとともに、「感情的価値」の提供が大切な理由について学びます。
- 2. CX向上に必要な施策
- CXはありとあらゆる顧客接点で発生します。CX向上のためには、「組織全体」の施策や、「顧客接点業務を担う従業員」の施策など、様々な場面での施策が必要となります。ここでは、これら施策の種類について理解を深めます。
- 3 顧客接点業務を担う従業員によるCX施策
- 「顧客接点業務を担う従業員によるＣＸ施策」について、より具体的に学びます。「感情的価値」を高めるために欠かせない、接客・コミュニケーションの考え方や手法を実践的に身につけます。
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