【後編】業務フローを適切に改善するには？作成ポイントや改善方法を解説

組織規模の拡大に伴い、従来の業務体制では対応しきれない課題が生じることは珍しくありません。業務効率化や品質向上を実現するために、業務フローの見直しと改善は重要な経営課題です。
この記事では、業務フローの適切な作成方法から改善のポイントまで、実践的な手法を詳しく解説します。

業務フローの改善点を見つけるポイント

作成した業務フローを分析し、改善の余地がある箇所を特定することが重要です。客観的な視点で現状を評価し、具体的な改善項目を洗い出すためのポイントを解説します。

機能していないステップはないか

作成した業務フローを詳細に分析し、現在機能していない、あるいは形骸化しているステップがないかを確認しましょう。

例えば、以前は必要だった承認プロセスが現状では不要になっている、特定の手順が形式的に行われているだけで実質的な意味をなしていない、といったケースが考えられます。

特に、差し戻しや手戻りが頻繁に発生して多大なプロセスや時間が費やされている場合は、その原因となっているステップに改善の余地がある可能性が高いでしょう。

無駄なステップを排除することで、業務の効率が大きく向上します。

現代のテクノロジーを活用し、自動化できるステップがないか検討することが重要なポイントです。

反復性の高い定型業務やデータ入力作業などは、RPA（Robotic Process Automation）を導入することで大幅な効率化が期待できます。また、経理システムやSFA/CRMなどのITツールを導入することで、手作業で行っていた多くの業務を自動化し、ヒューマンエラーの削減にもつながります。

自動化によって削減できたリソースは、より創造的で戦略的な業務に振り分けることができるでしょう

工数と必要な人員数・時間のバランスが取れているか

各タスクに必要なリソースに偏りがないか、業務過多や人員不足によりボトルネックが発生していないかを分析します。

特定の担当者や部署に作業が集中している場合は、業務配分の見直しや人員配置の調整を検討します。繁忙期と閑散期の作業量の差や、緊急対応時の体制についても確認が必要です。作業時間の測定やワークロードの定量的な分析により、客観的な判断材料を収集します。

必要に応じて、業務の標準化や多能工化により柔軟性の高い体制構築を目指します。

業務フローの改善に役立つフレームワーク

ここでは、業務フローの改善ポイントを分析する際に役立つフレームワークを紹介します。フレームワークを分析の足掛かりとして、改善ポイントを突き止めましょう。

フレームワーク名	特徴
As is/To be	・現状（As is）を分析し、目指すべき理想の状態（To be）を描くためのフレームワーク ・現状の課題や非効率性を可視化し、理想とのギャップを明確にすることで、効果的な改善策や目標設定を可能にする ・ビジネスプロセス改善や組織変革において、具体的な行動計画を策定し、計画的な変革を推進する際に有効
BPMN	・ビジネスプロセスをグラフィカルにモデリングするための国際標準表記法 ・プロセス内の活動、イベント、データフローなどを統一された記号で記述し、誰が見てもプロセスの流れや責任範囲を明確に理解できるようにする ・関係者間の認識齟齬を解消し、プロセスの分析、改善提案、システム要件定義などを効率化できる
ロジックツリー	・問題やテーマをMECE（漏れなし、ダブりなし）な要素に分解し、ツリー状に構造化して整理する思考フレームワーク ・問題の根本原因特定や解決策の立案に用いられ、複雑な問題を要素分解することで全体像を把握しやすくなる ・網羅的かつ論理的な思考を促し、具体的なアクションプラン導出に役立つ
ECRS	・業務改善や生産性向上を目的としたフレームワーク ・「排除（Eliminate）」「結合（Combine）」「交換（Rearrange）」「単純化（Simplify）」の4つの視点から業務を見直す ・不要な工程の排除、作業の結合、順序の交換、プロセスの単純化を通じて、無駄を徹底的に排除し、効率性を高める

業務フロー改善時のポイント

業務フロー改善を成功させるためには、技術的な側面だけでなく組織的な取り組みが不可欠です。
ここでは、現場の協力を得ながら継続的に改善を進めるためのポイントを解説します。

現場との協力体制を築く

現場の理解と協力を得ることなくして、業務改善の成功は困難です。改善案の押し付けではなく、現場担当者を巻き込んだ参加型のアプローチが重要となります。

現場の声を十分に聞き、実務経験に基づく貴重な意見を改善案に反映させます。また、改善によって現場の負担が増加しないよう配慮し、必要に応じて教育研修や支援体制を整備します。定期的なコミュニケーションの機会を設け、改善の進捗状況や課題について情報共有を行います。

現場からのフィードバックを積極的に収集し、改善案の修正に活用することも大切です。

改善の目的や効果を共有する

現場の協力を得るためには、改善の目的と期待される効果を明確に共有することが不可欠です。

なぜ改善が必要なのか、改善により何がどう変わるのかを具体的に説明します。個人や部署レベルでのメリットだけでなく、組織全体への影響も含め

説明することで、当事者意識の醸成を図ります。

数値目標やスケジュールを明示し、改善の進捗を可視化します。さらに成功事例や他社の取り組み事例を紹介することで、改善効果への理解を深めてもらいます。

また、改善により生じる変化への不安を取り除くための丁寧な説明も重要です。

定期的に効果測定とフィードバックをする

業務改善は短期的な結果を期待するのではなく、長期的な視点で継続的に取り組むことが重要です。

定期的な効果測定により改善の進捗を客観的に評価し、必要に応じて軌道修正を行います。KPIの設定と定期的なモニタリングにより、改善効果の定量的な把握を行います。現場からのフィードバックも積極的に収集し、実際の運用状況と照らし合わせて改善案の妥当性を検証します。PDCAサイクルを確実に回し、継続的な改善文化の定着を図ります。

また、改善成果については組織内で共有し、成功体験の横展開を促進します。

まとめ

業務フローの改善は、組織の生産性向上とサービスや品質の安定させるために重要な取り組みです。業務フローを改善するためには、以下の様な点を抑えましょう。

　●目的や目指すべき姿（効果）を設計する
　●現場との協力体制を構築する
　●定期的な効果測定とフィードバックをする

目的や目指すべき姿、継続的に取り組む体制を築くことは非常に大切ですが、大変な作業です。KBIでは、こうした目標の設定を始め、課題の洗い出しや特定、業務改善フロー設計、現場までのトータルサポートを実現します。

組織の管理を行う方で、今の体制に課題を感じる場合は、ぜひ気軽に資料をダウンロードしてください。
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