【後編】業務の属人化を解消するには？属人化が悪い理由と起こる原因から解説

業務の属人化は企業にとって大きな問題です。その影響は業務負担の偏りや情報共有の不足につながり、組織の効率を低下させます。本記事では管理者向けに属人化の原因や対策、具体的な解決策を解説します。管理者が対応すべきポイントなどもまとめているため、参考にしてください。

属人化を解消するために企業で行うこと

業務の属人化を解消するには、企業として組織的な対策を講じることが重要です。ここでは、属人化の解消に向けて実施すべき4つの取り組みを紹介します。中でも現状把握と目的の設定は不可欠です。必要に応じてプロジェクトチームを立ち上げることも検討しましょう。

業務フローの洗い出し

属人化の解消には、まず業務の流れを明確にすることが重要です。各業務の工程や作業内容を整理し業務フローを作成しましょう。一般的にはフローチャートやチェックリストを活用することをおすすめします。管理者が一目で確認をしやすく、人材の配置やボトルネックを事前に確認しやすくなります。

また、1つ1つの業務の所要時間や必要スキルを併記することで、今後属人化する可能性がある業務を特定するのにも役立ちます。

現場へのヒアリング

業務フローだけでは把握しきれない実態を知るためには、従業員へのヒアリングは大切です。直接確認をすることで属人化の具体的な原因や、解決に向けた課題を把握できます。

属人化が進んでいる業務の管理職は、現場の状況を日頃から把握できていないケースがよくあります。担当者や関係する人の意見を聞き、早期に問題に対処してください。

管理者が目標や改善案を提示する

管理者が率先して目標を設定し、具体的な改善案を出すことは重要です。漠然とした「属人化を失くそう」などではなく、たとえば以下の様な具体的な目標設定をしましょう。

例：

• 請求書システム操作を複数人で対応できるようにする
• クライアント別の特別対応を管理シートにまとめる
• 2か月以内に残業時間を〇時間削減し、〇時に全員帰社する

など明確な目標を示し、施策を進めることで従業員の協力を得られるでしょう

課題によってはプロジェクトチームを結成

大規模な組織レベルの課題は、プロジェクトチームの結成が有効です。採用やシステム運用など全社を巻き込む場合は、部門横断型のプロジェクトチームを設置すると効果的です。

プロジェクトメンバーは複数の部署や拠点を跨いで業務を俯瞰することができるため、「誰が何をやっているか」「どこの部署にボトルネックがあるか」など見えやすくなります。ただし、プロジェクトを成功させるためには、入念な計画が必要です。経営陣を始めプロジェクトメンバーや現場の協力が必要となるため、大がかりな対応となるでしょう。

属人化を解消する具体策

ここからは属人化の解消に役立つ具体的な施策を3つ紹介します。特定の担当者に負担が偏っている業務は、マニュアルの作成や組織体制の見直しによって分散が図れます。また、属人化の解消や業務効率化につながるITツールの導入も有効です。参考にしてください。

業務のマニュアル化

業務をマニュアル化することで、特定の担当者に依存せず、チームで助け合いながら業務を遂行できる体制を整えられます。マニュアルに沿って業務を進めることで、品質を一定に保つことが可能になります。

マニュアルは誰が読んでも理解できるように作成することが重要です。専門用語や特定のシステムの操作方法を記載する際は、適宜補足を入れること、スクリーンショットや図解を活用すると読み手がスムーズに引き継ぐことができます。

組織の簡素化と業務の分散

既存の組織体制を見直し、組織の簡素化や業務の分散を行うことが属人化をしない組織としては重要なことです。具体的にはすべての業務範囲や所要時間を洗い出し、負担が特定の担当者に偏っていないかを確認しましょう。業務をチーム内で適切に割り振ることや2名体制にするなどをすることで、属人化の解消につながります。

また、業務フローが複雑な場合は、工程の簡素化も行いましょう。業務がシンプルになれば、多くの従業員が取り組みやすくなり、属人化のリスクを抑えられます。

ITツールの導入

属人化の解消には、ITツールが効果的です。解決したい業務上の課題や、属人化の解消を目指す企業の規模に応じたITツールが数多く存在します。ツールの種類と主な役割は、以下の通りです。必要なツールがあれば導入を検討しましょう。

ツールの名称	ツールに関する説明
ナレッジマネジメントツール	社内で知識や経験を共有するためのツール。具体的には以下のようなものが当てはまる。 ・社内チャットツール ・社内SNS ・ファイル共有ツール・オンラインストレージ ・オンライン会議システムなど
営業支援・顧客管理ツール	顧客データを管理できるCRM（顧客管理システム）や、SFA（営業支援ツール）、名刺管理システムなど
マニュアル作成ツール	マニュアル作成に特化したツール

属人化の解消をするには業務の可視化を

ここまで述べてきた施策を取り入れると、業務の属人化は解消が可能です。ただし、やみくもに導入するだけでは、以下のような逆効果を生むおそれがあります。

• 現場の業務にフィットできない
• マニュアルが分かりにくい
• ITツールの導入で作業の手間が増える

上記ツールやマニュアルは正しく使うことで効果を発揮します。一方で、ツールを導入することやマニュアルを作ることが目的となってしまうと、現場にフィットせず上手く活用できない可能性があるので注意をしてください。

まずは、管理者が目的の設定や目標値、現状のボトルネックをしっかり洗い出すことが大切です。しかし、こうした取り組みは時間がかかることや従業員の理解が得られにくいことがあるため進まないことがあります。

こうした問題の解消には専門的なサポートが必要な場合もあります。そのため、業務可視化支援サービスを活用するのも一つの選択肢です。

KBIでは、属人化を解消するための具体的な課題抽出・目標設定～現場へのヒアリング、導入後の効果測定まで一貫してサポートをすることが可能です。営業事務部署のアウトソーシングサービスを提供する中で得たノウハウをお客様にご提案をさせていただきます。ぜひ一度ご相談くださいませ。

まとめ

この記事では、業務の属人化が発生する原因や、解消のために必要な施策について解説しました。特に、品質の均一化や安定性が求められる業務では属人化を避ける必要があります。属人化を解消するには、業務の可視化による現状把握が重要です。

KBIでは、業務可視化サービスを提供しています。業務フローの作成やデータ分析を通じて、属人化の解消に貢献します。業務の属人化にお悩みの方は、ぜひ資料をダウンロードしてください。