【前編】業務の属人化を解消するには？属人化が悪い理由と起こる原因から解説

業務の属人化は企業にとって大きな問題です。その影響は業務負担の偏りや情報共有の不足につながり、組織の効率を低下させます。本記事では管理者向けに属人化の原因や対策、具体的な解決策を解説します。管理者が対応すべきポイントなどもまとめているため、参考にしてください。

業務の属人化とは

業務の属人化とは、業務の進め方や進捗状況について、特定の従業員に依存する状態を指します。特定の従業員だけが業務の内容や進行状況を把握しており、管理者や周りの従業員はこれらを理解していない状況といえます。

業務の属人化をしている従業員が急な休暇や退職となった場合、業務に関する問題や特殊な問い合わせに周りの従業員が対応できなくなってしまいます。これが業務属人化の典型例です。

管理者としては、業務の属人化を解消するために、業務の進行状況や業務フローをチーム全体で共有し、周りのメンバーが代わりに対応できる体制を作ることが重要です。標準化を進め、業務の透明化を図ることが属人化を解消するための第一歩です。

そもそも属人化はなぜ起こる

業務の属人化は、以下4つの要因によって起こりやすくなります。これらの原因により、特定の従業員に業務が依存し、他のメンバーが業務内容を理解できない状況に陥ります。

業務の専門性が高すぎる

専門的な知識やスキルが必要な業務は、特定の従業員に依存しやすくなります。たとえば、法務や財務などの部署は弁護士や簿記など専門的な資格を取得し、業務を行うケースがあるため、属人化をするようなケースがあるといえます。

特別な資格がないと進められない業務では、代わりの人員をすぐに投入できません。こうしたケースでは属人化が起きやすいといえます。

マニュアル化されていない

業務の手順がマニュアル化されていないと、担当者が不在の際に業務を引き継ぐことができません。口頭での説明だけでは限界があり、業務内容が個人の記憶や経験に依存してしまいます。マニュアルが不完全な場合、他の従業員が業務を理解しにくくなり、属人化が進みます。

組織的に業務の振り返りや評価が行われていない

業務の振り返りや評価が行われていないと、他の従業員が業務内容を理解する機会が減り、情報共有が進みません。忙しさにかまけて振り返りの時間を取れなかったり、情報共有の仕組みが整っていなかったりすると、属人化が進んでしまいます。

担当者が保身のため業務内容を明らかにしたがらない

担当者が自身の役割や立場を守るために、敢えて業務の属人化を引き起こしているケースがあります。自身が代わりの効かない存在だと感じることで、業務の引き継ぎや共有を避け、結果的に他の従業員がその業務を把握できなくなります。この状態ではミスや不正が隠蔽されるリスクも高くなります。

昨今起きている企業の不祥事はこうした属人化が原因となり企業に大きな損失を与えています。管理者としては、これらの要因・原因を意識し、属人化を防ぐために業務の標準化や情報共有を推進することが重要です。

属人化は本当に避けなければならないか

上記で業務属人化の基本を解説しました。ここからは業務属人化をするデメリット、属人化がやむを得ないケースなどを解説します。

まず、属人化が「悪」とされる理由

冒頭に説明した通り、業務の属人化がもたらすデメリットとして、以下が挙げられます。

• 技術や知識の伝達がされない
• 業務効率が低下する
• 品質が不安定になる
• 組織の柔軟性が失われて成長が困難になる

属人化が進むと、その業務に関する知識が特定の従業員に依存し、他の従業員に業務を引き継ぎにくくなります。これにより組織全体でのノウハウ共有が滞り、円滑な業務進行の妨げになります。

属人化がやむを得ないケース

一方、特定の業界や職種によっては、やむを得ず属人化する業務があります。

• 専門的な技術や資格が必要な業務
• マニュアル化が困難なケース
• 機密性の高い業務

専門性を伴う業務は、特定の人物でなければ業務を遂行できないケースがあります。たとえばマニュアル化が難しいと言われる工場現場の生産技術職などが存在します。

本当に避けなければならない属人化

属人化を避けなければならない業務の代表例は、以下の通りです。

• 常に一定の品質を求められる業務
• 継続性のある業務
• 期限が存在する業務

病気や怪我、退職などの理由で、特定の従業員が不在となる可能性は十分に想定されます。業務が止まると企業の機会損失や業績悪化につながるおそれがあるため、属人化の解消が不可欠です。

「気がつかないうちに業務が属人化していた」事態を避けるために、属人化が許されない業務は工程や作業の流れを注視する必要があります。

属人化が悪となる業務の例

ここでは、属人化を避けなければならない業務の具体例として、以下が挙げられます。

• 経理・人事労務・総務などのバックオフィス業務
• トラブルシューティングやインシデント対応などの緊急事態に対応する業務
• 問い合わせやクレーム対応など

バックオフィス業務が属人化すると、担当者の不在時に企業活動が滞るでしょう。経理・人事・法務は公的な手続きと関わりがあり、円滑な業務遂行が求められます。またトラブルやクレームの対応業務は、マニュアルに沿った均一性のある対応が大切です。

前編はここまでです。
後編は「属人化を解消するために企業で行うこと」や「属人化を解消する具体策」について掲載します。