【後編】業務の標準化はどうやって行う？その目的や成功させるポイントを解説

業務の標準化によってワークフローの効率化や品質の安定化を図ることは、利益の向上だけでなく、企業の信頼感を高めることにつながります。一方で、ポイントを押さえていない業務の標準化は、従業員のモチベーション維持や非定型業務への適用などの点で課題が残るでしょう。
この記事では、業務を標準化する目的とメリット・デメリットを踏まえて、標準化の進め方や成功のポイントについて解説します。

業務の標準化がうまくいかない要因

業務の標準化がうまくいかない場合、いくつかの要因が考えられます。対象業務の選定に問題がある場合や、社内への周知・説明が不足している場合などです。ここでは、標準化が成功しない要因について解説します。

標準化しにくい業務を選んでいる

標準化の対象業務を選定する際に、効果が期待できない業務を選んでしまっているケースがあります。

業務の中には、標準が不可能もしくは困難なものも存在します。たとえば専門性が高く、高度かつ柔軟な判断が求められるワークフローや作業手順は、無理に標準化するとパフォーマンスが低下するでしょう。
また、標準化の恩恵を受ける業務や従業員、顧客が少ないケースもあります。費用をかけてシステムを導入しても、得られる数値的なメリットが少ない場合、費用対効果が低くなります。

標準化の目的やビジョンが従業員に伝わっていない

業務の標準化は、現場が取り組むことで徐々に業務フローが最適化され、会社の利益につながっていきます。その現場の意見が反映されなかったり、経営層やプロジェクトメンバーのみで推し進めると従業員から反発の声が出てしまいます。

まずは経営層や管理職、プロジェクトメンバーが従業員に標準化の目的やビジョンを伝えてあげる必要性があります。

こうした工程を踏まず無理やり推し進めると、従業員の理解がされずプロジェクトが頓挫したり定着ができない可能性が高くなります。

標準化によるメリットが伝わっていない、または共有されていない

上記のような目的やビジョンに加えて、従業員にとって標準化を行うメリットや具体的な改善案などを提示する必要があります。従業員にとっては自身の業務が大切で、余計な負荷をかけたくないという心理が働くからです。こうしたメリットや改善案を具体的に提示し、従業員の意見を聞いたうえで、推し進めていく必要があります。

業務標準化プロジェクトを推進する際のポイント

業務標準化プロジェクトを推進する際に、着目すべきポイントは以下の3つです。

• 現場の意見を反映する
• 担当者や責任者が業務標準化研修を受講する
• 標準化を支援するツールやサービスを利用する

ここでは、それぞれについて解説します。

現場の意見を反映する

業務内容における課題を一番理解しているのは現場の担当者です。業務の洗い出しや課題の抽出は、従業員に協力をしてもらうことが何より重要です。
意見をまとめるリーダーはサポート役となり、目的やビジョン、具体的案改善案を伝えた上で、現場に意見を聞くようにしましょう。
意見をまとめるリーダーは、従業員の意見を全て聞き入れるのではなく、目的やビジョンに合わせて必要な要素を判断し、業務フローに反映をさせる必要性があります。

担当者や責任者が業務標準化研修を受講する

標準化のリーダーや担当者、および標準化の対象となる部門の推進担当者など、標準化に関わる従業員への研修を実施します。

研修内容として、以下のようなテーマが挙げられます。

• 業務を標準化する意義・目的の周知
• 品質保証や知的財産についての理解
• 業務フローや作業手順の作成など実務レベルの知識の取得
• 企業理念やリスクマネジメントなどの経営的な知識の取得
• 手順書作成グループワークなどの実践

全社的な効率化と企業価値の向上に貢献する意識を持って、標準化へのモチベーションを高める研修が有効です。必要に応じて受講できるような体制を整えましょう。

標準化を支援するツールやサービス導入を検討する

標準化作業の具体的なアウトプットとして、「業務フロー」と「マニュアル」の標準化があります。これらをサポートするツールやサービスを利用することで、専門的なノウハウを自社の標準化に活かせます。

たとえば業務フローの管理には、BPM（Business Process Management）ツールが有効であり、業務の可視化に役立ちます。BPMツールとは、業務フローの可視化やフローの実行状況をモニタリングするためのソフトウェアです。
マニュアル作成には、画像や動画を効果的に利用できるツールが有効です。作業手順は動画で説明すると理解しやすくなります。

また、こうしたツールを導入する前の計画段階においては、業務可視化サービスなどを検討することをおすすめします。既存業務の洗い出しやスケジュール作成、現場へのヒアリングなども行います。外部の専門家から見る課題を発見し、具体的な業務標準化のプランニングを行うことも可能です。

業務の標準化に成功した事例

KBIではエネルギー会社の料金業務を可視化。
業務体系表・業務フロー図・ABC分析などの業務可視化サービスを実施。結果として、手作業や属人化の見られる業務の特定、業務量の定量評価が可能になり、今後の効率化に向けた方向性の提言を実現できました。

まとめ

業務を標準化する目的は、業務品質の均一化・効率化と属人化の防止です。
標準化は、部署間の連携・DX推進が容易になること、コスト削減が可能になることなどがメリットであるものの、従業員のモチベーション低下や非定型業務に対応しにくい点を考慮する必要があります。
標準化を成功させるポイントは、現場の声の反映、標準化研修の実施、標準化支援ツールの活用などです。外部の専門家によるサポートを受けることが効果的でしょう。

KBでは業務可視化サービスを提供することによって、企業の業務標準化を全面的にサポートします。