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クレーム応対研修

2016.06.10更新

クレームの発生要因、クレームが発生した際に特に重要な一次対応(初期応対)のマインドとスキル、クレームを発生させないためにも必須となる窓口対応時のマナーのポイントを学んで頂きます。
また自身のクレーム応対マインドとスキル、マナーの強み・弱みを知り、弱みの改善策と目標を見つけて頂きます。

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研修概要

人数 最大30名 (ご相談に応じます)
日数 1日 (ご相談に応じます)
対象 お客様接点業務担当者

スケジュール例

1. クレームとは何か クレームの発生要因をお客様の心理面から考え、クレームが企業に与える影響を学ぶことで、クレームを前向きかつ適切に捉えます。
2. クレーム応対のプロセス クレーム発生時のお客様心理を理解したうえで、心理に沿った応対プロセスを学びます。また、クレーム応対時に欠かせないスキル・マインドを理解します。
3. プロセス①:オープニング クレームの解決には、一次対応(初期応対)が重要であることを理解します。
4. プロセス②:聴くステップ クレームの解決には、お客様の気持ちや状況の把握と、適切なお詫びが欠かせません。傾聴・謝罪のポイントを学びます。
5. 接遇マナー 自身のマナーが原因でクレームを起こすことがないよう、接遇マナーを確認します。
6. ロールプレイング(実習) 学んだことを活かしてロールプレイングを行います。
7. ハードクレームの際に注意したいこと クレームのなかには、理不尽な要求をされる等、対応に苦慮するケースもあります。その際に気をつけたいポイントを学びます。
8. 質疑応答・まとめ
導入企業の声 Voice
・クレームが企業の成長に欠かせないものだと感じた。
・クレームに前向きに取り組むきっかけになった。仕事が楽しくなる。
・クレームを分解して、ステップに応じて確認できたのがよかった。
・具体的な事例や、ロールプレイングがあったので、明日からすぐに使える。
・しっかりとした解説があったので、今後のスタッフ指導にも活かせる。
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